Коллекторское агентство Сбербанка начало применять метод анализа голосов и эмоций должников, сообщает РБК со ссылкой на слова гендиректора «АктивБизнесКонсалт» (АБК) Дмитрия Теплицкого.
«Сбербанк совместно со своим дочерним коллекторским агентством „АктивБизнесКонсалт“ (АБК) начал применять в call-центрах новый метод анализа голосов должников», — говорится в материале.
Технология позволяет оценить интонации клиентов во время телефонных разговоров и их эмоции для создания дальнейшего сценария диалога.
Исследования в этой области начались два с половиной года назад, а в промышленную эксплуатацию были внедрены в конце 2020 года. Разработчиком технологии стала «дочка» коллекторской компании VS Robotics. В Сбербанке подтвердили использование сервиса при взыскании задолженности физических лиц.
В материале отмечается, что система распознавания эмоций не влияет на контактность абонентов, но сказывается на качестве контакта, система позволяет предсказывать развитие разговора с вероятностью 80%.
В «Сбере» разработку считают перспективной, отмечая, что она позволяет составить более полный портрет клиента, выявить степень его удовлетворенности, его эмоциональное состояние. При этом система может считывать эмоции не только должников, но и взыскателей, чтобы заранее выявлять выгорание и переутомление работников и принимать меры.
Кроме того, в 2021 году Сбербанк планирует запустить новые пилотные проекты, связанные с технологией распознавания эмоций. В частности сервис будет встроен в функционал робота-коллектора — автоматизированной системы, которая сейчас работает с некоторыми группами должников Также АБК планирует продавать технологию другим компаниям, не только финансового сектора.